Directeur Klant & Markt schrijf dat in hun administratie 2 rekeningnummers van mij bekend zijn. Een voor het betalen van premie en een voor het uitbetalen van zorgkosten.
Dat klopt. Want ik gebruik het potjes systeem van Profit First ook privé. Zo hebben we een speciaal potje voor vaste lasten. Hiervan worden de automatische incasso’s geïnd. Ook die van de zorgverzekeraar.
We hebben daarnaast ook een potje voor niet vooraf bedachte uitgaven en voor ditjes en datjes. Dit potje is ook bestemd voor incidentele zorgkosten. Zoals een osteopaat of een nieuwe bril. En daarvoor kunnen we een declaratie indienen bij de verzekeraar. Zij betalen op dezelfde bankrekening de declaratie voor de zorgkosten uit. Goed geregeld zo.
Maar dat doen ze nu niet meer.
Ik lees de mail met groeiende irritatie. “Vanaf nu gaan we nog maar een rekeningnummer gebruiken. Er is geen mogelijkheid meer om uitbetalingen van zorgkosten op een ander rekeningnummer te laten doen. We blijven rekeningnummer NL57XXXXXXXXXXX698 gebruiken. Rekeningnummer NL72KXXXXXXXXXXX901 hebben we gesloten.
Wilt u uw rekeningnummer wijzigen, dan kunt u dat doen via de website. Voor overige vragen verwijzen we u graag naar de andere contactmogelijkheden via de klantenservice. Daar vindt u ook antwoorden op veel gestelde vragen.”
Met vriendelijke groet, directeur Klant & Markt.
Ik ontplof. Dat komt niet heel vaak voor. Ik heb vaak begrip voor iemand of een situatie. Of voor een verandering van regels. Maar de boodschap en vooral de toon van deze mail vind ik zo niet kunnen. Eenzijdig, zonder ruimte voor de klant. Ik dus. Want waar heb ik hierin inspraak? Ik wil mijn twee bankrekeningen kunnen blijven gebruiken. Eén voor de vaste lasten en één voor de teruggave. Die afspraak hebben we gemaakt bij het afsluiten van de overeenkomst.
Ik bel de klantenservice van de zorgverzekeraar en doe mijn verhaal. “Helaas mevrouw” zegt de niet al te vriendelijke man van de klantenservice. “Regels van hogerhand”. En daar sta je dan. Ze geven niet thuis. Maar ik kan wel een klacht indienen natuurlijk.
Al zelfstandig ondernemer zonder personeel heb ik klantvriendelijkheid en gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Waarom? Omdat ik dit zelf belangrijke waarden vind. Maar nog meer omdat ik daarmee de relatie met mijn klant verbeter. Je maakt hiermee de stap naar een prettige samenwerking. De klant voelt zich gezien en gehoord wanneer jij oprechte belangstelling toont.
Dat kan een welkomstcadeautje zijn. Een appje sturen bij een belangrijke gebeurtenis. Een gastvrije ontvangst. Koffie met chocolade erbij. Een bos bloemen bij een grote aankoop of bij het succesvol afronden van een traject. Je kunt er vanalles bij bedenken dat kan werken voor jouw bedrijf.
Klantvriendelijkheid kan zich ook uiten in heel andere zaken. Bijvoorbeeld altijd reageren op een bericht van jouw klant. Op tijd op jullie afspraak komen. Een duidelijke factuur sturen. Jouw klant voelt jouw aandacht. Dat versterkt jullie klantrelatie. En als natuurlijke reactie gaat hij positief over jou praten.
Ik doe veel voor mijn klanten en loop vaak een stapje harder. Mijn klant is geen koning in mijn bedrijf, maar ik luister goed naar ze. Ik doe mijn best mijn zaken op orde hebben. Ik bied mijn klant de waarde waarvoor hij bij mij komt. En ik houd me aan mijn afspraken. Natuurlijk kunnen er onderweg dingen veranderen. Daar hebben we het over. Daarmee heeft de ander ook een keuze en kan zijn zegje doen. En lukt het niet meer met ons samen, dan nemen we afscheid.
In het geval van mijn zorgverzekeraar voel ik me meer onderdaan dan koning. Ik heb me te voegen naar zijn regels. Overleg is niet mogelijk. De communicatie is eenzijdig. Ik ben een goede klant van mijn zorgverzekeraar. Ik betaal op tijd. Ik heb dit jaar nauwelijks zorgkosten gehad. Het kan echt anders. Hoe zou het zijn wanneer ik als goede klant een mooie bos bloemen zou krijgen aan het einde van het jaar. “Goed traject afgerond samen. Mooie stappen in gezondheid gezet. Gefeliciteerd!”
Aan het eind van het jaar neem ik onze klantrelatie nog eens goed onder de loep.
Anita Udink
Zij & Cijfers