Mijn eerste klant was een jonge ondernemer een hoofd vol plannen en een krap budget. Renate. Tijdens ons eerste gesprek zei ze: “Ik heb niet veel te besteden, maar ik geloof dat jij me echt kunt helpen.” Ik dacht alleen maar: Wow, dit is serieus. Dit moet ik goed doen.”
Ze gaf mij de kans om haar te helpen. Ze was leergierig en had veel plannen. Ik gaf haar wat er in mijn vermogen lag: tijd, aandacht en volledige inzet. Niet omdat ik een of ander "klanten-behoud-plan" had liggen, dat niet. Ik vind commitment en persoonlijk aandacht ontzettend belangrijk. En dat is ook wie ik wil zijn als dienstverlenend bedrijf. Aandacht voor de ander is ook mijn natuurlijke aanleg. Het gaat min of meer als vanzelf. Mijn klanten voelen dat ze geen nummer zijn.
Wat ik toen nog niet wist, was dat precies dát de basis zou worden voor hoe ik werk met mijn klanten. Enerzijds de persoonlijke aanpak, het meedenken en het oprechte enthousiasme. Anderzijds houd ik me aan afspraken. Ik ben duidelijk in mijn communicatie en bereikbaar wanneer nodig. Deze ingrediënten zijn kenmerkend voor mijn manier van werken. Renate is mijn eerste loyale klant.
“Ik vertel iedereen over jou,” zei ze een keer. “Jij doet wat je belooft.” Een groot compliment waar ik door groeide. Vanbinnen voelde ik vooral: “Dit is waar ik het voor doe. Hier wil ik meer van.
Soms kom ik van een koude kermis thuis. Wanneer een klant zich niet aan afspraken houdt. Voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. Of onredelijk is. Soms voel ik dat ik meer geef dan we hebben afgesproken. Ik doe dan nog steeds wat ik heb beloofd. Ik blijf trouw aan mijn manier van omgaan met mijn klanten. Omdat ik geloof dat dit uiteindelijk het verschil maakt. En soms maak ik het uit met een klant. Loyaliteit mag van twee kanten komen.
Afgelopen tijd ben ik er bewuster over gaan nadenken: hoe zorg je nou dat klanten niet alleen tevreden zijn, maar echt trouw blijven? Dat ze terugkomen én anderen enthousiast maken over jou? Dat ze ambassadeur worden, omdat zij zo blij zijn met de samenwerking met mij. En waar trek ik dan een grens. Verwelkom ik ze met een persoonlijk cadeautje wanneer we starten met een traject? Stuur ik een kaartje met een verjaardag? Een kerstgeschenk? Een korting geven bij een workshop of event? En doe ik dat bij alle klanten of alleen met wie ik een langere samenwerking aanga? Het zijn serieuze overwegingen voor het opbouwen van een trouwe klantenkring.
Attent zijn naar je klanten is belangrijk. Maar wil je klanten echt loyaal maken is doen wat je belooft de allerbelangrijkste. Je levert waarde met je dienst of product. Die moet staan als een huis. Daarna komt de menselijke factor. Dat maakt dat je band met je klant plezierig wordt en zich verdiept. Een klant groeit uit tot een loyale en trouwe klant.
Dit zijn de dingen die voor mij het verschil maken in loyaliteit naar mijn klanten:
Ik heb geleer dat je loyale klanten niet ‘kweekt’ niet met acties of automatisering. Je doet het door aandacht te geven. Echt luisteren. Eerlijk zijn. Doen wat je belooft. En soms een beetje meer. Niet omdat het moet, maar omdat je het meent.
Eerste klanten zijn zó waardevol. Niet alleen financieel, maar vooral omdat ze het fundament zijn van je reputatie. Als je goed voor ze zorgt, blijven ze. En ze brengen anderen mee. Renate is daar nog steeds het mooiste voorbeeld van. Ze is klant gebleven, fan geworden en inmiddels is ze ook een hele fijne kennis.
Als ik iets zou mogen meegeven aan iedereen die net begonnen is: behandel je eerste klanten alsof ze de enige zijn. Geef aandacht, wees eerlijk en bouw aan iets dat verder gaat dan een transactie. Want als jij ze waardevol vindt, gaan zij dat ook over jou denken.
Anita Udink
Zij en cijfers