Krijg je stevige kritiek van een klant? Dan is het soms lastig om niet aan jezelf te twijfelen. Je vraagt je bijvoorbeeld af of je wel goed genoeg bent. Herken je dat gevoel? Onthoud dan dat zelfs supersterren zoals Ronaldo en Femke Bol kritiek krijgen op hun werk. Want hoe goed je ook bent in je vak, je ontkomt er nooit helemaal aan. De eerste stap is dus om te accepteren dat feedback en kritiek er nu eenmaal bij horen.
Let wel op: er zit een duidelijk verschil tussen opbouwende feedback en kritiek die gemeen en persoonlijk is. Dat laatste is nooit normaal en hoef je ook niet te accepteren (verderop in dit blogartikel lees je hoe je hier professioneel mee omgaat).
In je carrière is niets zo leerzaam als feedback krijgen. Denk maar eens terug aan de laatste keer dat je feedback kreeg van een klant. Was dat gemeen bedoeld of juist opbouwend? Hoogstwaarschijnlijk dat laatste.
Een klant is bijvoorbeeld blij met je inzet, maar je hebt een bepaald deel van de opdracht niet goed begrepen, waardoor het opnieuw moet. Of een klant is onwijs blij met de oplevering, maar had graag meer op de hoogte gehouden willen worden.
Ben jij zo’n zzp’er die in zak en as zit nadat ‘ie feedback krijgt? Of er misschien zelfs wakker van ligt? Dat is niets om je voor te schamen. Het is heel menselijk. Je wil je werk immers goed doen en je klanten blij maken. Als dat niet lukt, voelt het alsof je faalt.
Toch is deze manier van omgaan met kritiek niet gezond. Het is slecht voor je welzijn en heeft ook impact op je privéleven. Gelukkig is er een slimme truc waarmee je deze negatieve gevoelens ombouwt naar iets positiefs. Dat vergt wat oefening, maar het werkt als volgt:
Als je nu feedback krijgt, is je eerste gedachte:
❌ Wat heb ik nu weer fout gedaan?
❌ Zie je wel dat ik niet goed genoeg ben
❌ Ik had al het gevoel dat die klant me niet mocht
❌ Dat wordt weer een slapeloze nacht
Om deze negatieve self-talk te voorkomen, is de truc om jezelf ALTIJD deze vraag te stellen als je negatieve feedback krijgt: Wat kan ik van deze feedback leren?
Pak de eerstvolgende keer dat je kritiek krijgt onderstaand vraag- en antwoordlijstje erbij en vul het in:
| Vraag | Antwoord |
| Gaat deze feedback over mij als persoon of over mijn werk en mijn functioneren? | [zelf invullen] |
| Heeft de klant deze feedback goed bedoeld of is het onterecht en gemeen? | [zelf invullen] |
| Wat kan ik van deze feedback leren? | [zelf invullen] |
| Hoe maakt dit mij een betere professional in de toekomst? | [zelf invullen] |
Kritiek kan heel wat emotie losmaken. Toch is het belangrijk dat je niet emotioneel reageert. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, maar het klassieke ABC’tje helpt hierbij. ABC staat voor Aandacht, Begrip, Compliment en is een gesprekstechniek waarmee je laat zien dat je de feedback serieus neemt, uitlegt dat je de ander begrijpt en iets positiefs terugzegt om het gesprek goed af te sluiten. Laten we het voorbeeld hieronder nemen:
De klant stuurt dit WhatsApp-bericht:
"Ik ben niet tevreden over het afkitten in de keuken. Het ziet er slordig uit. Dat wil ik graag zo snel mogelijk opgelost zien."
Jouw reactie volgens het ABC’tje:
Met de ABC-gesprekstechniek laat je zien dat je professioneel met kritiek omgaat, je verantwoordelijkheid neemt en de relatie met de klant serieus neemt. Dat werkt een stuk beter dan in de verdediging schieten. 👍
Wordt de kritiek persoonlijk, gemeen of zelfs leugenachtig? Dan hoef je dat natuurlijk niet te pikken. Voorbeelden van onredelijke kritiek zijn:
Het is onwijs vervelend om dit soort kritiek te krijgen, maar ook hier geldt: reageer niet vanuit je emotie. Het is beter om op een beleefde, zakelijke toon je grenzen aan te geven en zelf met een passende oplossing te komen. Bijvoorbeeld:
“Ik begrijp dat je boos bent en het graag anders had gezien, maar deze opdracht is helaas niet meegenomen in de offerte die je hebt ondertekend. Ik pak het graag alsnog voor je op, maar daar zitten wel extra kosten aan verbonden. Als je wilt, maak ik een nieuwe prijsinschatting voor je.”
Staat de klant niet open voor een oplossing? Geef dan aan dat het jammer is dat jullie er niet uitkomen en dat je hoopt dat hij een andere partij vindt die hem kan helpen.
Soms is een klant zo ontevreden dat die weigert te betalen of zelfs een rechtszaak start. In zo’n geval moet je sterk in je schoenen staan als zzp’er. Het is daarom goed om na te denken over het afsluiten van een aansprakelijkheidsverzekering en rechtsbijstandverzekering.
Met een aansprakelijkheidsverzekering ben je verzekerd tegen schade die je per ongeluk veroorzaakt tijdens je werk. Dit kan gaan om materiële schade, zoals een kapot raam of beschadigde vloer, maar ook om financiële schade door een verkeerd advies. Wil je daar meer over weten? Lees ons blogartikel over de voor- en nadelen van een aansprakelijkheidsverzekering.
Een rechtsbijstandverzekering biedt financiële dekking bij juridische conflicten, zoals een ontevreden klant die weigert te betalen of een klant die een rechtszaak start omdat die het niet eens is met het werk dat je hebt geleverd. Benieuwd of deze verzekering een goede keuze voor jou is? En wil je weten welke verzekeringen je nog meer beschermen als zzp’er? Lees dan onze uitgebreide gids over verzekeringen voor zzp’ers.